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Konstruktive Kritik ist Teil der Qualitätsentwicklung

von Christine Scharlau in markt& wirtschaft westfalen 3/2006

Fehler kommen vor. Als Führungskraft haben Sie regelmäßig damit zu tun. Wenn alle Beteiligten aus Fehlern lernen, waren die damit verbundenen Ungelegenheiten nicht vergeblich. Sie investieren also gut, wenn Ihre Energie nicht im Ärger stecken bleibt, sondern wenn Sie auf Vorsorge setzen: angemessene Kritik ist Fehlerprophylaxe. Kritik im Berufsleben dient dazu

  • Fehler und Fehlerquellen aufzudecken,
  • Verbesserungsmöglichkeiten zu prüfen,
  • Lösungen zu finden,
  • zukünftigen Fehlern vorzubeugen.

Wenn Ihre Kritik diesen Zielen dient, ist sie wesentlicher Bestandteil eines wirksamen Qualitätsmanagements und hilft, gute Arbeitsergebnisse zu gewährleisten. Ihre kompetente Kritik fördert dann ein Klima respektvoller Zusammenarbeit. Kritik ist jedoch aus verschiedenen Gründen heikel. Wer wird schon gern kritisiert? Welche Reaktionen und Impulse werden bei Ihnen selbst durch Kritik ausgelöst? Diese Perspektive hilft Ihnen, so zu kritisieren, daß Ihre Kritik angenommen werden kann. Nur wenn die Kritisierten sich nicht in die Enge getrieben fühlen, können Sie mit Kritik sinnvolle Lösungen erreichen.

Kritik läßt sich nie nur auf den Sachinhalte beschränken: Ihre innere Einstellung wird immer mitgehört. Und Mitarbeiter haben ein feines Ohr für die Beziehungsaspekte einer Botschaft. Kritik kommt eher an wenn klar ist, daß sie der Verbesserung des gemeinsamen Arbeitsergebnisses dient, in einem Klima gegenseitiger Achtung und Wertschätzung. Wenn Sie beschreiben, wie genau Ihr angestrebtes Ergebnis aussehen soll, nützt das mehr, als auf dem Mißlungenen herumzuhacken. Sie wollen ja förderliche Bedingungen für künftige Verbesserungen herstellen. Ebenfalls nützt es einem guten Ergebnis, zunächst ausdrücklich zu würdigen was gelungen ist.

Drei Schritte zu konstruktiver Kritik

  1. Beschreiben Sie den Sachverhalt, um den es Ihnen geht - möglichst sofort oder sobald wie möglich.
  2. Drücken Sie danach erst Ihre Erwartung, Ihre Reaktion, Ihr Bedürfnis klar aus und vermeiden Sie dabei Vorwürfe, Verallgemeinerungen, Vermutungen.
  3. Schritt: Präzisieren Sie, welches Verhalten Sie sich wünschen.

Das kann zum Beispiel so aussehen:

1. Sachverhalt beschreiben:

„Eben war ich im Besprechungsraum 2 und habe gesehen, daß er noch nicht fertig hergerichtet ist.“

2. Erwartung klar ausdrücken:

„Ich erwarte Gäste zur Sitzung um 14 Uhr und dieser Zustand entspricht nicht meinen Anforderungen.“

3. Präzisieren des erwünschten Verhaltens:

„Bitte sorgen Sie dafür,

  • dass der Tisch gereinigt und eingedeckt wird,
  • kalte und warme Getränke für sechs Personen zur Verfügung stehen und
  • ein neuer Block Flip-Chart-Papier bereit liegt.“

Der Verzicht auf jeglichen Vorwurf macht es hier der angesprochenen Person leicht z.B. darauf hinzuweisen, daß ein anderer als der vorgesehene Raum bereits fertig und ebenso geeignet ist.

Kritiksituationen eignen sich weder für Ursachenforschung noch für Rechtfertigung, insbesondere nicht in einer zeitlich drängenden Situation, wie hier im Beispiel kurz vor Beginn einer Besprechung. Zu einem späteren Zeitpunkt wäre gemeinsam zu klären, wie der geforderte Standard sichergestellt werden kann. In der Situation selbst geht es zunächst um eine pragmatische Lösung. Generell gilt:

Tip:

Diskutieren sie nicht, was nicht zu ändern ist. Und beschränken Sie die Dauer Ihrer Kritik auf maximal 2 Minuten. Das fördert die Sachlichkeit und spätestens danach sollten Sie zuhören, was der Andere dazu zu sagen hat.

Auf die Einstellung kommt es an

Kritik ist besonders dann wirkungsvoll, wenn sie von Menschen kommt, die zur Selbstkritik fähig sind. Wer bereit ist, das eigene Handeln überprüfen zu lassen und wer am eigenen Verbesserungspotential arbeitet, kann Kritik mit personaler Autorität aussprechen. Wenn es Ihnen gelingt, zu unterscheiden zwischen dem Nützlichen, das es zu erhalten gilt, und dem Verbesserungsbedarf, den Sie sehen, tragen Sie mit Ihrer Kritik zur Qualitätsentwicklung Ihres Unternehmens bei. Wirksames Qualitätsmanagement lebt von einer Haltung, die zuerst feststellt und würdigt, was gut funktioniert, denn das ist wert, beibehalten und gepflegt zu werden.

Auf diesem Boden kann gekonnte Kritik positiv wirken.

Tip:

Manche Menschen fühlen sich durch Kritik und Vorschläge leicht persönlich gekränkt. Vor allem wenn Sie so mit solchen Menschen zu tun haben:

Weisen Sie ausdrücklich auf das Ziel Ihrer Kritik hin - es geht um Klärung und Vorbeugung! Überlegen Sie auch, wann Sie zuletzt Ihre Grundeinstellung ausgedrückt haben. Ein Mitarbeiter, der sich grundsätzlich geschätzt weiß, ist Kritik gegenüber offener.

Weitere Informationen und Tips zum Umgang mit Kritik finden Sie im Buch von Christine Scharlau, „Karrierefaktor Gesprächstechniken“.

siehe auch Buch zum Selbsttraining „Karrierefaktor Gesprächstechniken“

Christine Scharlau, 2006

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