Qualität & Beschwerde

Beschwerdemanagement

So nutzen Sie Reklamationen

Beschwerden werden meist als unangenehm erlebt – von allen Beteiligten, von den Kunden und in der Organisation. Deshalb wird die positive Seite von Beschwerden so oft übersehen.

Beschwerden sind nützlich, denn

  • … Kunden, die reklamieren, trauen Ihrer Firma Besseres zu. Sie beschweren sich und werden damit aktiv, um das Bessere auch zu bekommen. Damit unterscheiden sie sich von den meisten unzufriedenen Kunden, die resignieren, stillschweigend wegbleiben und ihr Geld anderswo ausgeben.
  • … Kunden, die reklamieren, zeigen Ihnen, wo in Ihrem Produkt oder in Ihrer Dienstleistung Fehler oder Schwachstellen stecken. Damit weisen sie auf Verbesserungsmöglichkeiten hin. Indem Sie dokumentieren und analysieren, was Ihre Kunden Ihnen mitteilen, sammeln Sie höchst nützliche Informationen für Ihr Geschäft.
  • … Kunden, die reklamieren, sind oft solche, die Ihr Angebot generell schätzen und an einer Geschäftsverbindung mit Ihnen interessiert sind (auch wenn ihr Kommunikationsstil das nicht sofort zeigt). Werden solche Kunden ernst genommen und kompetent bedient, fühlen sie sich dem Unternehmen noch mehr verbunden. Hinzu kommt: Reklamationsgeschichten mit positivem Ende werden gern weitererzählt. Davon profitiert Ihr Unternehmen.

Es ist gar nicht so schwierig, hier positiv zu überraschen,
denn wer sich beschwert, ist interessiert
- am Produkt oder an der Geschäftsbeziehung.

Mein Angebot

Trainingsbuch

Wissen, Tipps und Anregungen für schwierige Gespräche, auch dazu, was Sie bei Beschwerden tun und lassen sollten, finden Sie in meinem Trainingsbuch „Karrierefaktor Gesprächstechniken“ mit CD-ROM. Sie finden dort auch Übungen, wie Sie eine hilfreiche innere Einstellung im Umgang mit Beschwerden entwickeln können.

siehe auch Buch zum Selbsttraining „Karrierefaktor Gesprächstechniken“

Beratung

Die wichtigsten Informationen dazu, wo und wie Sie die Qualität Ihrer Dienstleistung verbessern können, erhalten Sie von Ihren Kunden. Deshalb sollte Beschwerdemanagement Teil eines lebendigen Qualitätsmanagements sein. Gern mache ich Ihnen Vorschläge, wie das in Ihrem Bereich aussehen könnte.

siehe dazu Zwei Beispiele aus dem Online-Forum
von „Markt und Wirtschaft Westfalen“

Qualitätsmanagement

Qualität ist immer schon da

Die Qualität der eigenen Arbeit zu reflektieren, ihre Kriterien zu entwickeln und aus dem Tagesgeschäft zu lernen - das gehört zu den Standards professioneller Arbeit.

Qualitätsmanagement ist wirkungsvoll, wenn Sie als Führungskraft davon ausgehen, daß Qualität ja bereits vorhanden ist: Die bestehenden Stärken jedweder Arbeit zunächst wahrzunehmen nützt, das Geschaffene zu sichern und weiter zu entwickeln. Im nächsten Schritt werden Verbesserungspotentiale identifiziert. Die Mitglieder einer Organisation wissen meist am besten, was gut läuft und wo es hakt.

Mein Angebot

Gemeinsam mit KollegInnen unterstütze ich Sie, auf der Grundlage von Selbsteinschätzung das in Ihrer Organisation vorhandene Wissen systematisch zu nutzen und wirklich wichtige Schritte zur Qualitätsentwicklung zu identifizieren und umzusetzen.

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Christine Scharlau Quadrat Fleyer Straße 78 Quadrat D 58097 Hagen Quadrat Tel 02331 84880
info@christine-scharlau.de